【EAP成功案例分析七】某大型客戶服務中心員工心理幫助計劃
（一）公司基本資料
公司為全球知名的IT公司， 納斯達克上市企業。
（二）項目背景
由于公司的發展歷史較短，因而不僅公司員工多以80、90后新生代員工為主，公司的中層干部、基層干部也以新生代員工為主。
自進入2009年以來，企業招工日益困難，同時，客戶服務中心因需要直接與客戶溝通，導致客戶專員承受了較大的心理壓力，一系列的原因造成員工的流失率居高不下。因此即使身為知名企業，且公司的福利待遇等都略高于同行業水平，但是員工的歸屬感與忠誠度仍普遍不高。該公司希望借助EAP項目（員工輔助發展計劃），給予員工更多的關懷，塑造一個身心健康的團隊，并幫助增強員工的忠誠度和歸屬感，解決和完善中層干部管理薄弱的問題。從而提高整個團隊的工作績效。
（三）調查與診斷階段
基于某某公司對EAP項目的要求和期望，因此，為客服部門所提供的服務定位本著解決問題和促進發展并重的原則設計和實施。
鑒于工作負荷重，承受壓力較大，人員流動較高等問題對員工產生了潛在的重集合影響，而多數員工又缺乏自我調節和解決工作，生活沖突的能力，項目工作組通過展開組織心理狀況調查工作，對員工的心里狀況有了一個全面，直接的了解。在充分掌握了第一手資料的基礎上，此次EAP活動的目的更重要的在于：如何既能滿足某某客戶服務部門發展的需求，又能為客服員工提供一次解決個人問題的機會——培養他們的心理健康意識，促進心理素質的提高與完善，自我調整的訓練以及溝通等心理技能。為此，項目工作組采用了心理學研究方法中的調查法，并對收集到的數據進行分析處理，為EAP服務的開展奠定了良好的基礎。
調查法：
以向被試提問的方式收集資料，根據提問方式的不同，調查法又分為口頭調查（訪談法）和書面調查（問卷法）。其中問卷調查可以分為兩個部分：紙筆調查和網絡調查。
紙筆問卷調查：
實施于2009年1月至2月期間，對300名客服員工進行了問卷調查。工作人員當場指導員工們按照要求填寫問卷。并回收所有問卷。收集的有效數據交由專門人員錄入計算機，再由問卷設計者使用專業的數據分析軟件SPSS進行數據分析處理，并對問卷的信效度進行了檢驗。
網絡調查：
針對調查對象每人賦予一個賬號，員工登錄網絡系統，直接填寫問卷即可。
本次調查應用到下列量表：
壓力水平量表
- 壓力應對方式量表
- 工作滿意度量表
- SCL－90癥狀自評量表
- 人際接納量表
訪談法：
個人訪談主要采用半結構化訪談提綱。訪談提綱主要是以某某公司關心的員工問題以及項目組想發現的角度為主要思路，同時也關注員工個人的情緒表達，并借此追問給員工個人帶來的困擾問題。對訪談過程全程錄音，然后將錄音內容轉錄成文字，由專業人員進行編碼分析，對訪談內容進行定性和定量的分析處理，此外，項目組還進行了一次焦點座談會，邀請客服部各團隊的8名班組長進行了一場關于客服員工的心理狀態，工作困惑，職業生涯發展的專題座談會。歷史一個多小時的座談會全程錄像，錄音。隨后都交由專業人士進行編碼分析，從不同角度取得了關于客服員工工作現狀難得的第一手資料。
（四）問題與需求
1．組織層面的問題
管理層對員工心理健康關注不夠：
多年以來，管理層對員工的心理健康方面沒有做任何的工作，也沒有專門的EAP服務部門。因此，員工心理關懷職能一直處于缺失狀態。
員工關系部門活動傳統而單一：
員工關系管理部門雖經常舉辦一些活動，但是活動仍局限于傳統的運動，聚餐，家庭活動日等。沒有積極地從員工的角度來開展員工關愛活動。
組織對于員工遠景的關注關心不夠：
從員工離職原因分析來看，除了薪資與發展通道以外，員工離職的第三個重要原因就是，對于公司未來，對于部門未來的發展方向不明，不清晰，充滿混沌感。企業經常舉辦各種技術培訓，專業培訓，管理培訓等。但是對于塑造員工的歸屬感，提高員工對公司遠景的關注方面，做的工作較少，以至于員工對公司的未來發展方向，部門發展等重大問題的回答都比較模糊。
不同部門之間心理健康水平差異較大：
統計數據顯示，不同部門，不同年齡段的員工，心理健康水平差異較大。同樣，不同部門之間也出現了壓力差異較大的情況，某些部門壓力超過行業平均水平。而另一些部門的壓力則較小。
上下級關系存在不和諧：
由于基層管理者大都從一線員工直接晉升，缺少豐富的管理經驗，造成管理簡單粗暴。某些團隊上下級關系緊張。
2 . 員工層面的問題
部分員工壓力偏大：
這部分高壓力員工壓力源來自自身的發展、工作時間緊迫、與客戶的溝通困難等。有些客戶本身蠻不講理，由于當時公司對客服人員的要求比較高，即使在受到傷害和委屈的時候，仍然要保持微笑的態度面對顧客，所以經常感到很難處理與客戶間的關系。
對職業生涯的發展比較迷茫：
和公司的接觸不多，工作相對單一，看不到美好的前景。
員工抗壓能力，抗挫能力較差：
由于員工多為新生代員工，且工作經驗均較少。職場磨練不夠，抗壓能力較差，經受挫折后的自我修復能力也較差。
部分員工心理健康水平極低：
約有5%左右的員工經過測量，總體心理健康水平極低，表現在易激動，潛在攻擊性強，自我意識過重，部分員工顯示出了初步的抑郁特征。
（五）實施計劃
服務對象：某某公司客服部門的員工及其直系家屬。
實施方案：
1）普及教育——宣傳（啟動大會、使用手冊、電子雜志、宣傳海報、易拉寶、短信宣傳）
縱觀全球EAP實施的案例，失敗主要原因之一就是宣傳普及不到位，員工不理解EAP，不知道如何使用EAP，所以，EAP的宣傳普及是項目成功的重要要素。為此，項目組專門印制了精美的EAP宣傳小冊子，散發到各個客服中心站點，同時也是定時向全國客服員工個人發送特定的電子郵件，除了宣傳此次活動，其中也對一些基本的心理學知識和技巧進行介紹。初級預防為員工提供了簡介的EAP聯系方式，既做了EAP宣傳工作，同時也提供了心理學的基本知識和自我調節技巧，使多數員工都有機會接觸EAP，并能對自身的心理健康和心理性質逐漸形成重視的態度和科學的認知。
2）針對性培訓——培訓（管理層、一線員工）
（1）客服班組長心理培訓：2009年2月對某某各大區督導以及中層管理員工共40多人進行了“心理健康和交互作用”和“心理健康與人才發展”的專題培訓。 培訓內容豐富，形象生動，緊密聯系工作與生活，受訓員工普遍表現出對訓練內容的歡迎和興趣。這些內容的培訓不僅對促進中高層員工如何在管理工作中貫徹這些技能，并促進管理工作的全面提高，融洽組織氣氛，提高員工工作績效其到了積極地推動作用。
（2）客服管理層健康培訓：2009年3月對某某電腦公司客戶服務部本部30多名中層管理員工進行了“心理健康與人才發展”的專題培訓。培訓課程不僅介紹了心理健康的定義和內涵，確立了心理健康的標準，而且還引導受訓員工學習了自我暗示，自我控制，情緒管理，人際溝通，耐挫能力等自我調整提高心理健康水平，擺脫困擾的實際技能和技巧。
這些內容對受訓學員來說不僅是全新的，更是有著巨大的使用價值的。這對管理層人員提高自身的心理素質，獲得更為全面的發展和提高其到了積極的推動作用。對管理人員更好的應付工作，生活中出現的個人事件，以更好的生人工作，管理下級員工是非常重要的，而且培訓結束之后受訓員工的反映也表明受訓員工對培訓的內容和授課方式的歡迎。
（3）客服管理層咨詢技巧培訓： 2009年3月先后兩次對某某電腦公司客戶服務本部30多名員工進行題目為“作為咨詢式的管理者——親情的專業化”的專題培訓。該培訓為某某客服管理層提出了行的課題，為某某帶來更多為人本的企業文化，促進企業的長期穩定發展。培訓過程中介紹了心理咨詢的基本概念，內容，理念，模式，技巧，也確立了成功的咨詢者標準。同時也生動形象的結合工作中可能會出現的問題進行了資訊技巧和方法的訓練，評估和指導。最后更是為管理者總結了如何在實際的管理工作中推廣親情模式，貫徹人本精神，并提供了實際的指導建議。
（4）一線員工心理培訓：2009年7月對某某電腦公司客服部北京中心站員工進行題目為“工作與生活的協調”的專題培訓。
3）咨詢服務（電話熱線服務、個別咨詢、團體咨詢）
（1）團體咨詢：2009年4月項目組邀請了某某電腦公司客服部門的8名管理層員工進行了一次團體咨詢。通過團體咨詢，參與者在充分溝通的基礎上，解決了工作中的壓力，沖突，自我效能感的喪失，使得參與者對工作，生活更加充滿了信心。礦蓉，接納，充分體現了親情文化，在小團體中得到了生活的體現。
（2）電話咨詢：項目組為某某電腦公司客服部所有員工開通了電話咨詢熱線，聘請國內的心理咨詢界知名的專業心理咨詢師擔任熱線咨詢師。在此期間，項目組先后接到54人次的電話咨詢，咨詢員工總數達到了48人，其中包括11％的員工家屬。在咨詢中，最受關注的就是人際溝通，自身發展和工作壓力三個方面的問題。
（3）個別咨詢：項目組為某某公司客服部員工提供了面對面的個別咨詢服務。咨詢結果顯示，員工對咨詢效果非常滿意，甚至有數名員工表示愿意與咨詢師建立長期的咨詢關系。在咨詢的過程中，項目組不斷接收到其他員工要求參加咨詢的信息。
（六）某某公司員工幫助計劃的效果
經過一年的服務，該項目取得了以下的效果：
- 經過測評，員工的心理健康水平明顯提高。
- 中層干部，基層干部的管理手段得到明顯提升。
- 一年間，公司未發生惡性事件。
- 公司組織氛圍明顯改善。溝通成本明顯降低
- 員工的流失率同比下降5%。
（七）客戶評價
“經過一年多的與上海亞太EAP中心的合作，員工從最開始的抵觸到接受，再到逐漸在員工中流行，我很欣喜地看到了EAP在我公司的發展。EAP對于提高我公司的管理水平，關愛員工，起到了很重要的作用。亞太EAP中心的服務很細膩，也充分考慮到公司的現狀與未來。感謝亞太EAP中心”
------ 某某公司 人力資源總監 William Lee
