【EAP成功案例分析三】某大型物流集團EAP計劃
（一）公司基本資料
主營國內公路零擔運輸業務，創始于1996年。近年來，公司以60%的速度穩健發展，截止2012年8月，公司已在全國31個省級行政區開設直營網點2400多家，服務網絡遍及國內550多個城市和地區，全國轉運中心總面積超過79萬平方米。公司的總人數超過了20,000。
（二）項目背景
公司今年規模不斷擴大，因而在人員配置的問題成為了公司的挑戰，中基層管理的快速提升在管理能力以及溝通層面出現了問題。同時，呼叫中心因需要直接與客戶溝通，導致接線員承受了較大的心理壓力及負面情緒。在這種壓力下，呼叫小紅心的人員流動率也漸漸增長。
（三）前期調研階段
針對XX公司的問題以及需求，我們本著解決問題以及創建良好的組織環境和團隊關系的原則，制定一系列的方案。
鑒于呼叫中心工作負荷重，承受壓力較大加上員工本身情緒與壓力管理能力的欠缺。人員的流動率有對整個組織有著較大的影響。項目工作組決定通過展開組織心理狀況調查工作，對員工的心理狀況有了一個全面，直接的，可觀的了解。為此，項目工作組采用了心理學研究方法中的調查法，并對收集到的數據進行分析處理，為EAP服務的開展奠定了良好的基礎。
（四）調查與診斷階段
1．組織層面的問題
- 在新生代員工不斷涌入的今天，如何控制好組織與個人之見的平衡成為了重點
- 基層管理在管理能力以及溝通方面的欠缺
- 不通員工之間心理健康水平差異較大
- 上下級關系存在不和諧
2．員工層面的問題
- 部分員工壓力偏大
- 對職業生涯的發展比較迷茫
- 員工抗壓能力以及情緒控制能力的缺乏
（五）實施計劃
服務對象：某某公司客服部門的員工及其直系家屬
- 普及教育——宣傳（啟動大會，使用手冊，電子雜志，宣傳海報，易拉寶，短信宣傳）
- 組織與個人心理體檢
- 新員工入職適應體系
- 面詢
- 積極心理學院體系
（六）某某公司員工幫助計劃的效果
經過幾年的服務，該項目取得了以下的效果：
- 經過測評與后期的培訓，員工的心理健康水平明顯提高
- 中層干部，基層干部的管理手段得到明顯提升
- 經過EAP服務，員工在處理壓力與控制情緒方面的能力得到提升
- 公司組織氛圍明顯改善。溝通成本明顯降低
- 員工的流失率同比下降2.7%
（七）客戶評價
“經過一年與上海亞太EAP中心的合作，公司呼叫中心員工的壓力與情緒得到很好的釋放與調節，他們自己也學會了如何去管理自己的壓力與情緒?；鶎庸芾砣藛T與一線員工之間的溝通也變得日益的流暢，管理人員能力也得到提升。最讓我感到高興的是公司的離職率有所下降，我們相信通過長期的EAP服務，公司未來的發展前景會愈發樂觀?！?/span>
------ 某某公司 人力資源總監
